Pensando en el cliente

07/01/2013

Estimado Lector: muy buen inicio de año, que su planeación, estrategias y decisiones  lo lleven a que sus negocios sean prósperos y exitosos. Ya que para el país y el mundo fue agitado él inicio de año, continuando con la profecía Maya, debemos decir que es momento de cambio y renovación como el que se trata de observar desde la presidencia de la República para sacar adelante el acuerdo entre partidos o al darle prioridad a un evento relacionado con empleos sobre otros como el cambio de alto directivo del Conacyt. Otro ejemplo de cambio seria dar un verdadero impulso a la industria turística del país con hechos, no solo discursos.  

En otra latitud, a la par de nuestro presidente, en los Estados Unidos logran generar los acuerdos para evitar el llamado precipicio fiscal, con medidas poco satisfactorias para aquellos que ganan más que el promedio de la población. Lo anterior implica acuerdos, pensar en el futuro, planificar, analizar las circunstancias actuales y tomar decisiones.

Esto nos lleva a preguntar, ¿qué está haciendo usted y su empresa para pensar en el futuro?, un ejemplo muy claro sería si usted tiene un proceso para atender a sus cliente y este le reporta inconsistencias con la atención o insatisfacción con el servicio, ¿usted qué está haciendo algo para mejorarlo?

Se ha preguntado si ¿sus su procesos son los correctos?, se ha preguntado ¿qué problemática le puede ocasionar dicho proceso?, ¿ha analizado cuántos clientes puede perder por el hecho de no atender esas quejas o comentarios?, ¿ha reflexionado sobre si la forma de realizar sus actividades son las más eficientes para cumplir su objetivo?, no olvide que su objetivo fundamental es la satisfacción del cliente y este lo ayudará a cumplir los demás objetivos.

Por ejemplo, si usted da un servicio y su horario de atención es de 9 de la mañana a 8 de la noche, pero a notado que la concentración de su clientela es de 6:30 a 8 de la noche y que una cantidad considerable de clientes quedan inconformes con ese horario porque ya no se les atiende adecuadamente, entonces tiene que reflexionar y tomar decisiones que lo lleven a satisfacer a su cliente, eso le podría dar una ventaja sobre la competencia, si usted la atiende primero que su competencia. Momentáneamente será una innovación para su negocio y dependiendo que tan bien la resuelva esta le generará mejores ganancias.

Piense en soluciones que de primera instancia no le representen gastos extras. Si la estrategia es altamente pertinente entonces invierta más sobre esa idea y quizás puede automatizar la atención o hacerla más eficiente por medio de la tecnología.

Por ejemplo: un gimnasio que está acostumbrado a cerrar sus puertas a las 9 de la noche tendrá menos clientela que el que cierra a las 10 de la noche, ¿Por qué? Resulta que el segmento de mercado interesado en estos servicios, utiliza las tardes noches o temprano por la mañana para realizar ejercicio. El dueño de gimnasio que cierra más temprano no ha considerado está situación, seguramente cierra su negocio en ese horario por cuestiones distintas al servicio al cliente, esto le dará al segundo una ventaja.

Si no lo ha observado el dueño del primer gimnasio es porque considera que no tiene más opción; porque no tiene mas empleados, no tiene el capital para pagar luz y otros servicios más tiempo.  Está encontrando todos los problemas, y no observa las oportunidades, esto lo llevará eventualmente a cerrar su negocio.

Debemos cambiar la forma de analizar las cosas y ser más positivos. Una alianza con algún entrenador, que lo apoye en horarios no saturados y le  permita que él pueda ampliar sus horarios del negocio y capturar a esa clientela que requiere el servicio hasta más tarde,  generando la  oportunidad para cerrar quizá a las 10:15 para que sus actividades físicas terminen a las 10 de la noche y les de 15 minutos a los clientes de tiempo para que cómodamente puedan preparar la salida. Recuerde que si bien el objetivo de las personas que asisten además de ejercitarse, también requieren de la convivencia con las personas, interacción que se da con mayor eficiencia en los momento de descanso, generando un mejor ambiente en el negocio.

Estimado empresario sea más positivo, es inicio de año y piense en su cliente. Haga una revisión de sus procedimientos, si los va a cambiar verifique posteriormente que sus empleados realicen sus actividades satisfactoriamente, ya que de no hacerlo perderá una oportunidad de mejora. En colaboración con Christine Mc Coy. Comentarios cmccoyc@ucaribe.edu.mx y maolivares@ucaribe.edu.mx