Calidad por calidad

17/10/2011 

Estimado lector; en esta semana platicaremos un poco sobre la calidad, le pediremos que reflexiones sobre cómo asegura que sus productos o servicios llenen las expectativas de los consumidores.

 Algunas empresas buscan atender lo referente a la calidad con la certificación de su proceso; es decir, que otra empresa u organismo independiente verifique la forma en la que llevan acabo las actividades que desean certificar. De tal forma, que al interior de la empresa se establecen el cómo vamos a realizar las cosas, se documenta para que en una inspección física, se compruebe que las actividades se realizan como el procedimiento lo indica.

 Pero, en este punto tenemos que preguntarnos ¿Estás certificaciones en realidad garantizan que mi empresa hace mejor las cosas?, la respuesta es sí, sólo se tienen que tener algunos cuidados para evitar que los procesos acreditados en lugar de ser una herramienta de mejora, se conviertan en una camisa de fuerza para la empresa o institución. Para evitar esto, no de vemos olvidar nunca que los procesos certificados son las herramientas para alcanzar los objetivos.

Se debe cuidar que los indicadores de los proceso se vuelvan el objetivo, envés del medidor de ese cumplimiento; en el momento en el que el indicador se convierta en la razón de ser del proceso, se perderá su efectividad, porque podría  llegarse a una simulación con tal de cumplir los objetivo.

Cuando la empresa es pequeña es importante hacer procesos más sencillos, con el incremento de tamaño de las empresas, aumenta la complejidad para las implementaciones nuevos proceso, por lo que se deberán seleccionar muy bien que debe ser un proceso por acreditar o certificar.

Los directivos deberán tener una clara visión de por qué quieren certificar algún proceso, evitando que solo se implementen porque la competencia lo hace o porque está de moda. El tomar estas decisiones también demeritara la calidad y el alcance de la  búsqueda de la calidad en su empresa.

Dicho lo anterior, les recomendaremos a las micro y pequeñas empresas, que no están en disponibilidad de pagar un organismo que le extienda la certificación, que inicien con actividades básicas que podrían ser relativamente fáciles: Pregúntele a su cliente qué opina de su producto, qué le gusta más, qué le gusta menos, sobre la presentación de éste, la facilidad de utilizarlo, si requiere de algún instructivo o nota adicional para utilizarlo, si el empaque es adecuado para el producto o para la forma  en el que el cliente lo usará, si el mismo llega a tiempo.

Todo lo anterior puede hacerlo por medio de breves y sencillos cuestionarios que recaben todo lo que es de su interés, (sin extenderse en exceso ). Trate de implementar primero los cambios que no re requieran de mayor inversión y posteriormente aquellos que podrían aumentar las ventas, pero que requieran de una inversión mínima y solo realizar cambios a sus productos  que representen alta inversión si se puede establecer un análisis en donde se pueda medir que se tendrá un retorno del dinero invertido.

En estos tiempos de crisis los clientes se vuelven más selectivos y aquellos productos y servicios que resulten de mejor calidad, “Que cumplan más con las expectativas del cliente” son los que tendrán mayor oportunidad en el mercado; Haga propio este concepto de búsqueda de calidad, no se vaya a perder en la burocracia de la mal entendida calidad acreditada. Un cliente que recibe una sonrisa de un empleado comprometido se va más satisfecho que alguien que le asegura en su eslogan que están altamente certificados por la noma ISO 0000001. Comentarios a cmccoy@ucaribe.edu.mx y maolivare@ucaribe.edu.mx con colaboración de Christine Mc Coy.